Empresas devem investir na inteligência coletiva, diz Gartner

O instituto de pesquisa lista seis procedimentos importantes para planejar ações em mídia sociais mais efetivas.
Por REDAÇÃO DA COMPUTERWORLD
02 de março de 2011 - 07h30

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Ações em mídias sociais falham porque algumas empresas não entendem como podem utilizar o canal para facilitar o comportamento coletivo. Essa é a conclusão que o instituto de pesquisas Gartner chegou após dez meses analisando 200 implementações de sucesso de mídias sociais.

O levantamento, intitulado Employing Social Media patterns for Business Impact: Key Collective Behavior Patterns, foi realizado para identificar como o comportamento coletivo pode ajudar a aprimorar a imagem da companhia. "A mídia social não é um fim, é um facilitador", afirma Anthony Bradley, vice-presidente do Gartner.

Para o instituto de pesquisas, examinar principais comportamentos provê uma visão crítica sobre a forma como as mídias podem agregar valor aos negócios. Organizações podem usá-los para verificar como o público-alvo se comportar e formular novas maneiras de interagir com elas.

"As empresas que compreendem a importância de aproveitar o poder de comportamentos coletivos para impulsionar mudanças positivas nos negócios serão bem-sucedidas no uso de mídia social", concluiu o Sr. Bradley. "Aqueles que têm foco na implementação de tecnologias de mídias sociais não se darão bem."

O Gartner lista seis comportamentos coletivos que as instituições têm de estar atentas para poder planejar ações de mídia sociais mais efetivas. Confira abaixo.

Habilitar inteligência coletiva para garantir eficácia operacional
A inteligência coletiva é o conjunto de contribuições da comunidade para o acúmulo do conhecimento. As empresas que buscam aprimorar a eficiência operacional interna por meio de colaboração, especialmente em relação à entrega do produto, atendimento e criação de memória coletiva, devem examinar blogs e wikis.

A pesquisa do Gartner indica que buscar inteligência coletiva para alcançar a eficácia operacional é uma das mais bem-sucedidas tendências da adoção da mídia social. Além disso, a inteligência coletiva é um dos padrões mais antigos e maduros, o que significa que o sucesso desse modelo é comprovado.

Empregar expertise para a eficácia das vendas
Esse ponto envolve conhecimentos específicos das pessoas e quantidade de conteúdo disponível. Organizações que buscam melhorar a eficácia das vendas devem examinar o potencial das redes sociais para verificar comportamentos associados aos produtos que são entregues, utilização dos produtos e serviços prestados ao consumidor.

O levantamento do Gartner indica forte adoção de soluções de CRM voltadas para mídias sociais. Assim, companhias identificam um pequeno número de consumidores ou clientes potenciais fora da massa no mercado que podem auxiliar na melhoria de um produto ou serviço ou ainda na experiência do cliente.

Estruturas emergentes para eficácia operacional
Estruturas emergentes são desconhecidas ou não planejadas antes da realização das interações sociais, mas emergem como atividade em expansão. O objetivo das estruturas emergentes é obter informações sobre a “natureza das coisas” para uma organização, gerenciamento e interação mais efetivas com a sociedade. Quando as empresas entendem o valor dos meios de comunicação social e ganham experiência inicial de sucesso em alguma ação, então as estruturas emergentes se tornam mais atraentes, e as chances de sucesso são maiores.
Aumento das vendas por meio do cultivo de interesses

Cultivar interesses é reunir pessoas e objetivos em comum com o objetivo de aumentar a comunidade de consumidores interessadas e expandir, assim, o nível de engajamento dessas pessoas. Companhias devem usar mídias sociais para mapear interesses coletivos.

O Gartner concluiu que as empresas que tiveram sucesso nas mídias sociais cultivaram interesses e obtiveram forte lealdade de clientes e aumentaram o envolvimento deles, levando a uma melhor consciência da marca e aumento de clientes e das vendas.

Envolver-se na coordenação em massa para obter respostas rápidas
A coordenação em massa envolve rapidamente as organizações em atividades com um grande número de pessoas por meio de mensagens curtas e rápidas que espalham de forma viral. Recém-adeptos de mídias sociais devem examinar a coordenação em massa para obter respostas em grande escala. Respostas emergenciais, campanhas de marketing e gestão de grandes programas são alguns cenários da coordenação em massa.

O instituto de pesquisas acredita que ao empregar a coordenação em massa, empresas podem obter respostas mais rápidas sobre um acontecimento importante. No entanto, é uma modalidade emergente e possui risco associados à sua imaturidade.

Alavancar o relacionamento para o bem da marca
Esse item possibilita obter valor a partir de um grande número de relacionamento. Companhias que buscam a partir de mídias sociais a percepção da marca e da eficácia das vendas devem examinar o potencial de alavancar o relacionamento do comportamento coletivo. Empresas que facilitaram o relacionamento obtiveram sucesso na percepção da marca e compromisso com o cliente.